Aux yeux de vos clients, une politique de retour simple et bien pensée est un véritable baromètre de votre fiabilité. Ainsi, plus de 75 % des acheteurs en ligne vérifient vos conditions générales de vente avant d’effectuer un achat. Plus de 65 % de vos clients lisent attentivement votre politique de retour avant d’effectuer un achat.
La politique de retour du commerce électronique : l’intérêt de bien élaborer un concept
Presque partout où vous allez, vous pouvez voir et saisir ce que vous achetez juste devant vous. La plupart des magasins qui vendent des appareils électroménagers, des gadgets high-tech et des appareils multimédia vous permettent d’essayer les produits avant de les acheter. C’est une autre histoire lorsqu’il s’agit de magasins en ligne !
Il convient de noter que même dans ces circonstances difficiles, les entreprises physiques sont néanmoins soucieuses de s’assurer que leurs clients sont satisfaits de leur politique de retour pour le commerce électronique. C’est pourquoi vous comprenez la nécessité de suivre les retours dans le cadre de la gestion du service après-vente.
La garantie « satisfait ou remboursé » doit être mentionnée
En fait, il s’agit d’un aspect essentiel à identifier et à prendre en compte lors de la formulation des conditions générales de vente. En effet, cette section précise les conditions dans lesquelles vos clients peuvent retourner les produits, les échanger ou se faire rembourser en cas de non-conformité.
Afin d’élaborer une politique de retour efficace, il est essentiel d’insister sur ce point lors de la révision de vos conditions générales. Cependant, le remplacement ou le remboursement des produits commandés peut être bénéfique ou préjudiciable aux activités commerciales du vendeur, ce qui est une arme à double tranchant.
Si vous n’avez pas mis en place une politique de retour claire et ouverte, vous risquez d’être confronté à une multitude de plaintes de la part de vos clients. S’il ne donne pas suite à chaque demande de retour, les clients mécontents peuvent engager une action en justice contre lui ou le poursuivre devant les tribunaux pour récupérer leur argent (au pire des cas).
Les aspects que l’on doit considérer dans la politique du retour
Le code de la consommation prévoit des dispositions pour la gestion de la politique de retour. Cette réglementation s’applique aussi bien aux commerçants physiques qu’aux commerçants en ligne.
En outre, il est important de rappeler que chaque entreprise de commerce électronique opérant au sein de l’Union européenne doit avoir sa propre politique de retour. Par conséquent, afin de vous conformer à cette législation, vous devez permettre aux clients de retourner tout ce qu’ils ont acheté sur votre boutique en ligne. Dans un délai de 14 jours et par courrier, après l’arrivée du colis.
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Ce privilège de « droit de rétractation » est accordé aux clients pour leur permettre de retourner un produit défectueux, endommagé ou non conforme. Selon les circonstances, tout cela peut donner lieu à une sorte de compensation. Le client dispose donc d’une fenêtre de temps (souvent dans les 14 jours suivant la livraison) pour retourner un article qui ne répond pas à ses attentes.
Spécifiez vos besoins
Il est plus facile d’éviter les réclamations difficiles à résoudre si vos conditions générales de vente et votre gestion des retours sont très claires dès le départ. En créant une politique de retour claire et ouverte, vous renforcerez la confiance de vos clients.
En facilitant votre processus de retour, vous serez également en mesure d’accélérer le processus d’achat. Par conséquent, vous avez la possibilité de les encourager implicitement à revenir chez vous lors de leur prochain achat. Pour que la navigation sur votre site soit aussi simple et directe que possible, nous vous recommandons d’inclure votre politique de retour sur la page d’accueil de votre site.
Ayez les outils nécessaires
Oui, il est bénéfique d’avoir une politique de retour claire et directe pour le commerce électronique afin de minimiser le nombre de retours ou de non-remboursements. On ne peut que penser que ce serait encore mieux si des outils étaient fournis pour minimiser ces retours. Envisagez d’ajouter des instructions sur les tailles et les mesures à vos annonces si vous vendez des vêtements.
Si vous vendez des panneaux solaires, c’est une bonne idée de fournir un calculateur de coût sur votre site web. Cela permet aux clients de budgétiser l’achat d’un certain type de panneau afin d’économiser de l’argent. Il en va de même pour l’achat d’un système de chauffage. Si vous êtes responsable du développement d’un logiciel personnalisé, attendez-vous à ce qu’une version d’évaluation gratuite en ligne soit mise à disposition dans un avenir proche.